RELACIÓN ENTRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y LOS BENEFICIOS EMPRESARIALES

Existe una clara correlación entre el índice de fidelización de clientes y los beneficios que generan las Empresas. Múltiples estudios prueban esta ley, que se basa en un círculo virtuoso: El cliente fiel compra más y más veces, está dispuesto a pagar un mejor precio, y nos recomienda a otros. Por tanto, la empresa logra vender más, a mejor precio y con menores costes de los procesos de venta, adquisición de nuevos clientes y publicidad.
Este grado de correlación depende de las circunstancias de la Empresa y de los sectores de actividad como veremos posteriormente.

EL PRECIO ES LA MEJOR PALANCA PARA LA RENTABILIDAD
Los precios que los clientes son capaces de pagar por nuestros productos y servicios dependen del valor que perciben sobre los mismos. El cliente leal y satisfecho está dispuesto a pagar un premio sobre el precio de mercado (sobre-precio) y a mantener a su proveedor de confianza. Poder vender sólo un 1% más caro ya mejora el beneficio entre un 4 % y un 10% según el margen. El precio es la herramienta más potente para la mejora del beneficio empresarial.

LOS CLIENTES FIELES NOS RECOMIENDAN Y NOS COMPRAN MÁS
No hay mejor publicidad que la recomendación directa a otros, ni mejor argumento para la repetición de compra que un alto grado de satisfacción. Ambas producen un efecto similar: El crecimiento de las ventas, y con ellas de los beneficios, al no ser necesario aumentar los costes en la misma medida. El crecimiento es la segunda palanca más efectiva para la mejora de los beneficios después del precio.

LOS COSTES DE VENTAS SON FUNCIÓN DE LA LEALTAD DE NUESTROS CLIENTES
Es muy costoso ganar un cliente nuevo, y está unido a múltiples gastos: Fuerza de ventas directa, comisiones de distribución, publicidad, y otros muchos. Los esfuerzos comerciales necesarios para vender a nuestros clientes fieles son mínimos y también es menor el esfuerzo preciso para conseguir clientes nuevos a los que nos han recomendado, y nulos los grandes costes que acarrea la pérdida de clientes y la necesidad de reemplazarlos con otros nuevos. Dependiendo del tipo de negocio estos ahorros pueden suponer fácilmente duplicar o triplicar los beneficios de la Empresa.

EL NIVEL DE FIDELIDAD DE NUESTROS CLIENTES PUEDE MEJORARSE
Los sistemas de gestión y optimización de la relación con nuestros clientes, frecuentemente referidos por las siglas CRM (Customer Relationship Management) son complejos y abarcan un diseño adecuado de la red de ventas, unos soportes tecnológicos potentes y adaptados a la necesidad de cada entorno, y por último sistemas de diagnosis e investigación de los criterios por los que los clientes pueden sernos fieles. Es en este último área donde se centra nuestro producto, su conocimiento es esencial para la configuración del sistema CRM y con ello, el arranque del proceso de mejora, nos conducirá al drástico incremento de los beneficios que hemos examinado antes. La satisfacción y fidelización pueden medirse, planificarse para actuar sobre ellas de forma sistemática.

NUESTROS CLIENTES SON LA MEJOR FUENTE PARA EL BENCHMARKING
Para cualquier Empresa es fundamental compararse con sus competidores y con los líderes de los mercados en los que opera. Es un elemento crucial en los sistemas de Calidad y mejora continua. Con el 3 CR´s de BEAC obtendremos estas informaciones a través de nuestros clientes, facilitando el establecimiento de planes para incorporar las mejores prácticas del mercado.

FACTORES QUE DETERMINAN LA FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN
Los clientes valoran 3 puntos clave de su relación con una organización:

• Imagen
• Precio
• Calidad de ejecución en cada uno de los procesos

La Calidad de cada uno de los procesos se descompone en diferentes atributos, que en función de la organización pueden tener un peso específico. Para poder mejorarlos, hay que poder medirlos.

RELACIÓN ENTRE LA IMAGEN SOCIAL Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Los clientes contribuyen de forma esencial a difundir una imagen social positiva o negativa de su empresa, son una de las “voces” más creíbles de la organización.

BEAC hace posible medir el grado en que los clientes son capaces de “recomendar” la Organización que les provee, y cuales son los factores que correlacionan con esta percepción.